Наша компания специализируется на ИТ-аутсорсинге, и для удаленной поддержки уже долгое время мы используем корпоративный TeamViewer. На всех пользовательских компьютерах наших клиентов установлен TeamViewer Host, с помощью которого можно быстро отправить запрос о поддержке, а мы сразу же получаем уведомление о созданной заявке.
За 2019 год через TeamViewer было отправлено более 2 тысяч заявок. Большую часть заявок мы вручную переносили в Okdesk, что было крайне неудобно и отнимало много времени. В те дни, когда были пики по заявкам из TeamViewer, мы начинали путаться, кто из специалистов какую заявку взял, кто какую заявку закрыл, несколько раз это приводило к негативной обратной связи от клиентов. Мы решили, что пора что-то с этим делать, и начали разработку сервиса для синхронизации заявок.
Как работает синхронизация
Мы делаем проверку всех незакрытых (новых) заявок в TeamViewer раз в 10 секунд и выгрузку в отдельную базу данных на нашем сервере. Корпоративная лицензия TV позволяет сделать через API 36 000 запросов за 24 часа. В нашем случае получается 8 640 запросов в сутки.
Далее новые заявки отправляем через API в Okdesk.
Создается заявка, в теме используется код заявки из TV и сокращенный текст заявки. В описании заявки вставлен полный текст запроса и ссылка на быстрое подключение.
Заявка добавляется к нужному клиенту, при добавлении заявки сравнивается название группы из TV со всеми названиями компаний в Okdesk. Ответственный выставляется автоматически тот, кто указан в профиле компании по умолчанию, в нашем случае это группа сотрудников «Сервис». Если в компании только один договор, то он выбирается автоматически, такая же логика с объектами, если договор или объектов несколько, то придётся выбирать вручную нужные.
После смены статуса заявки в Okdesk через «автоматические действия» отправляется запрос на определенный URL, далее в базе данных статус заявки меняется на «Закрыто» и отправляется запрос о закрытии заявки в TV. Автоматические правила в Okdesk доступны начиная с тарифа «ЭКСПЕРТ».
Результаты после внедрения
В январе 2021 года 51% из всех заявок в Окдеск были загружены из TeamViewer. Эта синхронизация позволила нам сэкономить рабочее время специалистов, мы перестали путаться в заявках и теперь в отчётах учитывается время даже по маленьким запросам, раньше всякую мелочь никто не заносил в Okdesk.
