Отдел продаж +7 (812) 385-74-84
Обслуживание компьютеров Настройка, устранение неисправностей, модернизация рабочих мест и подбор нового оборудования. Обслуживание серверов Поддержка, удалённое администрирование и мониторинг серверов. Устранение причин сбоя, снижение времени простоя. Виртуализация Внедрение, настройка и администрирование систем виртуализации. Увеличение эффективности и гибкости использования ресурсов. Корпоративные данные Защита от потери информации после аварий, непреднамеренных и преднамеренных действий пользователей. Удалённый доступ Организация совместной удаленной работы через защищенное VPN соединение Администрирование сети Диагностирование, устранение неполадок, повышение эффективности работы сети. IP-телефония Обеспечение офиса современной связью, подключение и настройка цифровой АТС, интеграция с CRM. Корпоративная почта Подключение, настройка и сопровождение почтовых решений, подходящих для любого типа компаний.
ИТ-аутсорсинг
Синхронизация заявок между TeamViewer и Okdesk

Наша компания специализируется на ИТ-аутсорсинге, и для удаленной поддержки уже долгое время мы используем корпоративный TeamViewer. На всех пользовательских компьютерах наших клиентов установлен TeamViewer Host, с помощью которого можно быстро отправить запрос о поддержке, а мы сразу же получаем уведомление о созданной заявке.

За 2019 год через TeamViewer было отправлено более 2 тысяч заявок. Большую часть заявок мы вручную переносили в Okdesk, что было крайне неудобно и отнимало много времени. В те дни, когда были пики по заявкам из TeamViewer, мы начинали путаться, кто из специалистов какую заявку взял, кто какую заявку закрыл, несколько раз это приводило к негативной обратной связи от клиентов. Мы решили, что пора что-то с этим делать, и начали разработку сервиса для синхронизации заявок.

 

Как работает синхронизация

Мы делаем проверку всех незакрытых (новых) заявок в TeamViewer раз в 10 секунд и выгрузку в отдельную базу данных на нашем сервере. Корпоративная лицензия TV позволяет сделать через API 36 000 запросов за 24 часа. В нашем случае получается 8 640 запросов в сутки.

Далее новые заявки отправляем через API в Okdesk.

Создается заявка, в теме используется код заявки из TV и сокращенный текст заявки. В описании заявки вставлен полный текст запроса и ссылка на быстрое подключение.

Заявка добавляется к нужному клиенту, при добавлении заявки сравнивается название группы из TV со всеми названиями компаний в Okdesk. Ответственный выставляется автоматически тот, кто указан в профиле компании по умолчанию, в нашем случае это группа сотрудников «Сервис». Если в компании только один договор, то он выбирается автоматически, такая же логика с объектами, если договор или объектов несколько, то придётся выбирать вручную нужные.

После смены статуса заявки в Okdesk через «автоматические действия» отправляется запрос на определенный URL, далее в базе данных статус заявки меняется на «Закрыто» и отправляется запрос о закрытии заявки в TV. Автоматические правила в Okdesk доступны начиная с тарифа «ЭКСПЕРТ».

 

Результаты после внедрения

В январе 2021 года 51% из всех заявок в Окдеск были загружены из TeamViewer. Эта синхронизация позволила нам сэкономить рабочее время специалистов, мы перестали путаться в заявках и теперь в отчётах учитывается время даже по маленьким запросам, раньше всякую мелочь никто не заносил в Okdesk.

Предыдущая статья Следующая статья